文丨林雨秀编辑丨杜海
来源丨正经社（ID：zhengjingshe）
(资料图片)
“桃李面包中吃出生锈刀片”这一投诉大热后，投资者们不禁要问：作为大A的“面包第一股 ”，就这么不爱惜自己的羽毛吗？
网传资料显示，2月17日，辽宁鞍山一名女子，在一店里买来的桃李面包中，竟然吃出了一块已经生锈的长达两厘米左右的美工刀刀片。随后的通话录音中，桃李面包工作人员在宣称生产没问题的同时，给出了赔偿方案：以后出新品，都让女子第一个试吃。
接着，女子录制视频，宣称自己不要求赔偿，将会请第三方介入鉴定，如果鉴定出来，希望厂家给消费者一个交代。
2月19日，视频发布后，迅速引发热议。《正经社》分析师梳理获悉，热议点，一是刀片的危害性。是啊，一旦不小心吃进了嘴里，划破了舌头喉咙啥的，岂不是重大伤害？想想都令人不寒而栗。
二是商家给出的赔偿方案，竟然如此奇葩。消费者心理阴影尚未消除，信任感尚未重新建立，你竟然还在一个劲地叫她吃吃吃？何况，女子的投诉如果是真，按照食品安全法第一百四十八条的规定，消费者的索赔金额可是“退一赔十”。
难道是不懂法，所以无所敬畏？
缺陷不小
2月20日上午，桃李面包在社交媒体端发布了一份正式的情况说明书后，很快又给予了删除。中午12：20左右，这份说明书先后在上市公司的公告平台以及社交媒体端发布，但已做更新，尤其是加进了“已报警”方面的内容。其内容宣称：
1、公司接到消费者投诉后，积极与消费者进行沟通了解产品问题，在此次投诉处理过程中给消费者带来不好的消费体验，公司深表歉意。
2、公司高度重视此次客户投诉，并第一时间对工厂内部各生产环节进行安全排查，公司生产过程中不存在使用该类刀片的工艺环节，面包生产是通过面团的搅拌、分块、压薄、卷包、分割、成型、醒发、焙烤、冷却、切片、夹馅、包装、金属检测、装箱等工序，金属刀片经过上述的工序不可能再完整存在，并且公司所有的产品都需经过金属检测机检测方可出厂，排除在生产过程中存在金属刀片的可能性。
3、公司已邀请上级市场监督管理部门及媒体对生产环节进行监督检查，已向鞍山当地公安部门报警并申请立案调查，相关结果会第一时间向社会公布。
公告还强调，自成立以来，桃李面包一直视食品质量安全为首要任务，建立了完整的生产质量安全过程监控体系，并对各生产过程及关键控制点进行监控。严格按照ISO22000食品安全体系的要求分别对原材料、生产、仓储等过程进行危害分析，确定关键控制点、关键限值并进行监控和验证，保证食品安全。
《正经社》分析师认为，值得一提的是，说明书发布后很快又撤回修改或更新的举动说明，这家上市时间已经长达7年多的大A公司，在应对消费者投诉，尤其是公司治理方面还存在不小的缺陷。
投诉不断
事实上，网络平台上关于桃李面包产品质量方面的投诉，早已不是什么新鲜事。投诉类型，既涉及保质期内发霉长绿毛之类变质问题，也涉及出现虫子、头发之类异物问题。虫子方面，早在2015年，就有消费者在网络平台上询问，桃李面包中吃出虫子该如何投诉？
2022年8月9日，天津市市场监督管理委员会发布的一则行政处罚决定书显示，由于生产的一袋纯蛋糕中混有飞虫异物，天津桃李食品有限公司被处罚5万元。经排查，出现飞虫异物的原因是公司虫害控制工作不够彻底。
头发方面，亦是投诉不断。其中，2019年3月，哈尔滨一消费者投诉称，在尚未开封的一袋桃李面包中，发现了一根接近10厘米长的头发。在媒体面前，桃李面包相关负责人承认，头发可能是从工人身上掉落后，在静电的作用下进入了包装袋中；已调查清楚这袋面包的生产线，并对相关责任人进行了经济处罚。
消费者们的反馈显示，对于投诉的解决，桃李面包的客服等相关工作人员，很多时候都显得没有诚意，有的态度还很恶劣。在一知名投诉平台上，关于桃李面包的200多条投诉中，完成率只有60%左右。
考验重大
其实，桃李面包在商界的异军突起，原本是一个颇为励志的故事。
吴志刚 资料图
桃李面包前身是沈阳市桃李食品有限公司，成立于1997年1月23日。创始人名叫吴志刚，1935年出生于辽宁丹东。
1995年，60岁的吴志刚从教师岗位退休后开始创业，所取公司名称中隐含的“桃李芬芳满天下”之意，很容易拉近人们的心理距离。10来年的时间里，桃李面包就成为了东北面包大王，随后更是走向全国，并在2015年12月登陆上交所。此后，吴志刚多次登临福布斯全球亿万富豪榜，成为一个老当益壮的传奇。
吴学群（左）和吴学亮（右）
2019年，84岁的吴志刚隐退，三个儿子，吴学亮接任董事长，吴学东任董事，吴学群任总经理。值得一提的是，控股股东及实际控制人吴学东家族曾经密集减持套现，减持次数多达10来轮，套现金额约为40多亿元，几乎把桃李面包当成了提款机。
在上述食品安全丑闻不断出现的同时，桃李面包的业绩也经受着极大的考验。毛利率方面，已连续多年持续下降。2019年-2021年、2022年前三季度，毛利率分别为39.57％、29.97％、26.28％，23.90％。
2022年的业绩快报显示，2022年的营收预计为66.86亿元，同比增长5.54％；净利润预计为6.48亿元，同比下降15.11％。其中，2022年第四季度，营收为16.59亿元，同比下降0.79％；净利润为1.58亿元，同比下降18.91％；扣非净利润为1.52亿元，同比下降18.58％。
资本市场方面，桃李面包的股价在2020年9月触及历史高点33.69元/股（前复权，下同）后，开始震荡下行。2022年11月触及11元/股低点时，降幅高达67%。截至目前，还处在16元/股上下的腰斩状态。
显然，吴氏兄弟面临的重大考验，是在狠抓质量关的同时，如何成体系地以成熟的负责任的面貌应对消费者的投诉。【《正经社》出品】
责编|唐卫平·编辑|杜海·百进·编务|安安·校对|然然
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